Creatividad en acción

Hay una tendencia seria para incorporar el tema de creatividad en las actividades de todos los días, lo mismo en la vida profesional, laboral y personal. Universidades como Stanford están impulsando cursos de creatividad en sus programas científicos, de negocios y en sus clases de educación continua. Compañías trasnacionales están acercándose a pedir cursos de capacitación en los que se ponga acento en el tema de despertar el aspecto creativo en equipos de trabajo. En muchos sectores de gobierno me han solicitado programas en los que se hable de creatividad a servidores públicos en puestos de alta dirección. Parece que la tendencia es ubicarnos en una zona creativa y eso me llena de entusiasmo.
Por años la creatividad se reservó a los artistas que, viviendo cerca de la casa de las musas, eran los únicos que podían aspirar a crear piezas musicales, pinturas, esculturas, versos, cuentos destilados de la belleza susurrada por estas hadas maravillosas y volubles que hoy visitan y mañana quién sabe. Entonces, ser creativo significaba algo más próximo a ser artista y más alejado de la cotidianidad. Eso es un mito. Para ser un artista se requiere talento. Para ser creativo lo único que se necesita es poner atención. Todos podemos poner atención.
Resulta que un estudio de la universidad de Stanford en asociación con MIT sobre productividad llegó a la conclusión de que lo más fácil para el ser humano es seguir rutinas, a pesar de que ellas no sean las mejores para llevar a cabo, en forma óptima, cierta actividad. Uno de los experimentos del estudio fue darle a un grupo de personas una ruta fija para ir de un punto a otro. El trayecto no era ni el más largo, para no hacerlo evidente, ni el más eficiente. Esa ruta se debía seguir durante veinte días y después estaban en libertad de modificarla. Nadie del grupo de prueba modificó la ruta durante la siguiente semana. Siguieron con la ruta prefijada. Por fin, se les pidió que encontraran una forma creativa de realizar el trayecto.
Los resultados fueron sorprendentes. Se encontraron formas que ni los propios líderes del proyecto, conociendo las variables, habían imaginado. El grupo de estudio que no se movió en veinte días, descubrió mejores rutas, y sobre todo mejores métodos para llegar de un punto a otro. Formas más eficientes para hacer las cosas, es decir, en menos tiempo, a menores costos, con mejores rendimientos. ¿Qué hizo falta? ¿Qué detonó el cambio? Una llamada a la creatividad, una invitación para encontrar una mejor forma de hacer las cosas. Muchas veces las mejores prácticas están sentadas en la punta de la nariz y no las vemos porque tenemos fija la atención en otro lado, porque estamos acostumbrados a una rutina que seguimos sin ningún tipo de racionalidad. Pero siempre hay mejores formas para hacer lo que sea. No es extraño que las grandes compañías, las instituciones de gobierno y las universidades estén volviendo su mirada a la creatividad.
Ser creativo es iluminar un camino diferente y mejor para hacer algo. Es movernos. Es aventurarnos a ver las cosas desde otra perspectiva. El que no se mueve se va rigidizando hasta quedarse paralizado totalmente. La parálisis lleva al empequeñecimiento y, al perder dimensiones llegará el momento en que de tan pequeño nadie lo perciba y al final termine por desaparecer. ¿Cuántas empresas, chicas o grandes, hemos visto desvanecerse por no evolucionar? ¿A cuántas personas les pasa lo mismo?
A mi me da gusto que cada vez más y más empresas, instituciones y personas incorporen el aspecto creativo a su vida, especialmente en estos tiempos en los que es más fácil estar atentos a una pantalla que a la persona de al lado. Ser creativo es un reto y aquellos que lo toman terminan con una gran sensación de satisfacción. Estar en la zona creativa es una buena idea.
¿Quién dice yo?

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El verdadero poder es el servicio

Hace ya varios años, Jan Carlzon inició una revolución en el territorio de la administración y gestión de negocios, se le ocurrió que el centro de la actividad empresarial no era el producto, ni su precio, ni la plaza, ni la presentación, como dicta la mercadotecnia, era el cliente. Hizo que los ejecutivos y directores del mundo volvieran su mirada al motivo principal y mayor patrocinador de las empresas, el cliente.
Fue así cuando, con independencia del giro de compañía, todas se convirtieron en empresas de servicio. La opinión del cliente se convirtió en el principal activo y en la palanca más importante para llevar a éxito la gestión empresarial. Todas comprometidas con la atención al cliente.
Sin embargo, la historia de la administración le daría un revés al cliente como sumo emperador. Los sistemas se automatizaron y las personas eran más difíciles de alcanzar. Hoy en día, cualquiera sabe, porque todos somos clientes en algún momento, del sometimiento que hay que padecer para ser atendidos. Nos acorralan máquinas contestadores, que tienen mil respuestas programadas, no siempre las que se necesitan, y cuando finalmente logramos hablar con una persona, ésta está mecanizada, sujeta a un script, que debe utilizar sin salirse de los parámetros. Somos atendidos por cuasi zombies que repiten saludos sin entonación, y que antes de llegar al tema de interés, nos encajan varios cuestionarios para jamás llegar a decir lo que nos interesa o nos ocupa.
En muchas empresas falta empatía y calidez. El concepto de actitud de servicio ya dice poco. En términos generales las áreas de servicio han olvidado que el cliente es su razón de ser. Cualquier queja, en vez de ser vista como una ventana de oportunidad, se ve como una molestia con la que hay que lidiar. Ademas hay que hacerlo en el menor tiempo posible porque los parámetros de eficiencia no permiten que las llamadas duren más de cierto número de minutos. Entonces, en muchas ocasiones, las llamadas terminan de forma artificial para no ser sancionados por ineficientes. El problema sigue, pero eso es lo de menos, lo importante es que la llamada no se prolongue.
En mi experiencia, las áreas de servicio no cuentan con el apoyo suficiente para dar un servicio de calidad. Vemos empresas cuyas misiones las comprometen con la calidad del servicio, cuyos valores principales son la atención al cliente y el esmero en resolver sus necesidades. Sí, pero no es cierto, en sus momentos de verdad, lo que importa no es la satisfacción sino el parámetro de eficiencia. Que dicho sea de paso tampoco se logra.
Tal vez sea tiempo de retomar la filosofía de Carlzon. Escuchar al cliente, que vuelva a ser el rey. Que los directivos abandonen las actitudes soberbias de suficiencia y se dediquen a apoyar el servicio. Que nunca olviden las recién pronunciadas palabras del papa Francisco, el verdadero poder es el servicio. Es una máxima que sirve lo mismo para la vida personal y profesional. Ya ha probado ser efectiva.

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