Recordando a Aristóteles

Ayer estuve escuchando una cátedra muy interesante sobre la ética aristotélica. Las reflexiones del profesor me hicieron recordar la voz de mi querido padre Sanabria que fue mi maestro de ética en preparatoria. Han pasado muchos años desde que yo estuve en ese salón de clases y muchísimos más desde que Aristóteles reflexionó en torno al comportamiento del Hombre, sin embargo, la pertinencia de sus postulados sigue siendo vigente.

Podemos o no estar de acuerdo con el filósofo, pero reflexionar sobre lo que hace el Hombre, sus acciones, su búsqueda por el bien individual a partir de criterios universales me lleva a conclusiones sumamente sencillas, tal vez poco elevadas pero realmente prácticas: nos hace falta pensar. Nos es necesario detenernos y observarnos para entendernos.

Aristóteles define al Hombre como un ser social, como un ser de conductas. El individuo tiene comportamientos que son sujetos de estudio -observación-  para ver si va por el camino correcto o se a extraviado en la búsqueda de la felicidad. Por ello, podemos deducir que la ética es la ciencia que nos ayuda a entender cuál es la ruta que me lleva a la alegría y en dónde se encuentran los puntos que nos llevan a equivocarnos.

Entonces, si yo tengo claro lo que es la felicidad, todo es glorioso. El problema empieza cuando no sé lo que es la felicidad porque en este estado de duda y confusión pueden pasar dos cosas: que cualquier cosa me parezca felicidad o que nada sea felicidad.

Alétheia (en griego ἀλήθεια “Verdad”), es el concepto filosófico que se refiere a la sinceridad de los hechos y la realidad. La Altéheia de Parménides se vincula con la correspondencia entre la verdad y la congruencia. Para Aristoteles, altéheia es el descubrimiento, el desocultamiento de la Verdad. A este recorrido a través de las diferentes posibilidades humanas de relacionarse con el ente en orden a su aprehensión y a su apropiación en el conocimiento es al que nos invita el filósofo para reflexionar en torno a la felicidad como un fin humano.

Insisto, han pasado muchos años. La voz del padre Sanabria llega como un recuerdo que parece más bien un susurro. Y, la pregunta se escucha como un estruendo. ¿Voy por el camino correcto o me extravié en algún punto?

El verdadero poder es el servicio

Hace ya varios años, Jan Carlzon inició una revolución en el territorio de la administración y gestión de negocios, se le ocurrió que el centro de la actividad empresarial no era el producto, ni su precio, ni la plaza, ni la presentación, como dicta la mercadotecnia, era el cliente. Hizo que los ejecutivos y directores del mundo volvieran su mirada al motivo principal y mayor patrocinador de las empresas, el cliente.
Fue así cuando, con independencia del giro de compañía, todas se convirtieron en empresas de servicio. La opinión del cliente se convirtió en el principal activo y en la palanca más importante para llevar a éxito la gestión empresarial. Todas comprometidas con la atención al cliente.
Sin embargo, la historia de la administración le daría un revés al cliente como sumo emperador. Los sistemas se automatizaron y las personas eran más difíciles de alcanzar. Hoy en día, cualquiera sabe, porque todos somos clientes en algún momento, del sometimiento que hay que padecer para ser atendidos. Nos acorralan máquinas contestadores, que tienen mil respuestas programadas, no siempre las que se necesitan, y cuando finalmente logramos hablar con una persona, ésta está mecanizada, sujeta a un script, que debe utilizar sin salirse de los parámetros. Somos atendidos por cuasi zombies que repiten saludos sin entonación, y que antes de llegar al tema de interés, nos encajan varios cuestionarios para jamás llegar a decir lo que nos interesa o nos ocupa.
En muchas empresas falta empatía y calidez. El concepto de actitud de servicio ya dice poco. En términos generales las áreas de servicio han olvidado que el cliente es su razón de ser. Cualquier queja, en vez de ser vista como una ventana de oportunidad, se ve como una molestia con la que hay que lidiar. Ademas hay que hacerlo en el menor tiempo posible porque los parámetros de eficiencia no permiten que las llamadas duren más de cierto número de minutos. Entonces, en muchas ocasiones, las llamadas terminan de forma artificial para no ser sancionados por ineficientes. El problema sigue, pero eso es lo de menos, lo importante es que la llamada no se prolongue.
En mi experiencia, las áreas de servicio no cuentan con el apoyo suficiente para dar un servicio de calidad. Vemos empresas cuyas misiones las comprometen con la calidad del servicio, cuyos valores principales son la atención al cliente y el esmero en resolver sus necesidades. Sí, pero no es cierto, en sus momentos de verdad, lo que importa no es la satisfacción sino el parámetro de eficiencia. Que dicho sea de paso tampoco se logra.
Tal vez sea tiempo de retomar la filosofía de Carlzon. Escuchar al cliente, que vuelva a ser el rey. Que los directivos abandonen las actitudes soberbias de suficiencia y se dediquen a apoyar el servicio. Que nunca olviden las recién pronunciadas palabras del papa Francisco, el verdadero poder es el servicio. Es una máxima que sirve lo mismo para la vida personal y profesional. Ya ha probado ser efectiva.

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