Uber

Uber, empresa internacional que ofrece un servicio de transporte privado, es consistente. Tiene una visión global que aplica sistemáticamente: es mejor pedir perdón que pedir permiso. Así, básicamente, ha entrado a dar servicio a todas las ciudades en que se encuentra. Sin pedir permiso, como lo hacen los taxis en todas partes del mundo, ellos han encontrado una forma de darle la vuelta al trámite y dar un servicio eficiente. También es consistente en algo más, está al pendiente de su cliente, busca su satisfacción.

La gente de Uber vio una estupenda oportunidad de hacer negocio al entender algo fundamental: en el mundo los taxistas abusan de sus usuarios. Lo mismo en París que en Las Vegas, en Barcelona que en Buenos Aires, las tarifas son un enigma y si eres turista estás en condición de ser timado. Muchos dirán que los taxistas están muy vigilados y que no todos tienen malas prácticas, es cierto, pero la mayoría no operan tan correctamente como debieran. Ahí está el éxito de Uber en el mundo, ellos sí.

Los usuarios suben a un auto limpio, con chofer correctamente vestido, con una tarifa conocida y prepagada y disfrutan de un servicio seguro. Como resultado tienen clientes felices. Es una de las aplicaciones del método de Eric Ries, Lean start up, más exitosas que hay y han seguido en su operación el modelo de Michael Porter. Entienden la cadena de valor y defienden su ventaja competitiva, es decir, son un servicio eficiente que tiene  feliz a sus usuarios.

Funciona bajo el precepto económico de Adam Smith, es decir, su tarifa dinámica juega con las reglas de la mano invisible. A mayor demanda, sube el precio y vice versa. Sin embargo, cuando la teoría keynesiana entra en escena el modelo rechina. Es decir, cuando el gobierno manipula la mano invisible y se da un enrarecimiento en las condiciones que detona una demanda aumentada en forma artificial, la tarifa dinámica se vuelve loca y se eleva en forma ridícula.

Para Uber fue algo nuevo lo que sucedió en la Ciudad de México la semana pasada. Hubo gente que pagó hasta diez veces por un  trayecto, la demanda se elevó porque hubo una obligacion de dejar de circular y el transporte público no es suficiente. El mercado no actuó en forma libre. Lo grave no fue lo que sucedió con el sistema de Uber sino que colapsara la movilidad de la capital de la República por decisiones  que, claramente, son improvisaciones que afectan a la ciudadanía y dan resultados muy pobres.

Las autoridades qusieron canalizar todo el enojo de la gente hacia Uber. Los usuarios estan furiosos con la empresa y tenían razón de estarlo. El director general de la empresa salio a explicar el funcionamiento de la tarifa dinámica y, evidentemente, fue peor. Mientras tanto, vehículos oficiales, rutas de microbuses, transporte público seguían emitiendo contaminantes en forma criminal. El insuficiente transporte público, colapsó. La gente no debía ni usar bici ni caminar, el aire estaba muy contaminado, sigue estando.

Pero digo que Uber es consistente, ellos piden perdón. Pero no como el Jefe de Gobierno, lo hacen con palabras y acciones. Mandaron un correo electrónico a sus usuarios ofreciendo una disculpa y reembolsando a aquellos que pagaron tarifas exorbitantes, además, para aquellos que recibieron un cobro más alto de 5 veces la tarifa normal hay dos viajes gratis. Así, también son consistentes, buscan la satisfacción del usuario. Saben como tenerlos contentos.

Uber es una empresa que me cae bien. La he usado de ejemplo en el salón de clase y el análisis ha traído buenas discusiones al aula. Me sirve de ejemplo para decir que sí hay forma de aplicar la teoría a la realidad. Aclaro, la única relación que tengo con ella es como usuaria, mis hijas han hecho uso de sus servicios y están encantadas. 

Al hacer de Uber un caso de estudio he llegado a la conclusión de que la empresa es consistente en dos principios, pide perdón en vez de permiso, es decir, se atreve y tiene al usuario como primera prioridad. No se pierde en decálogos inalcanzables y en misiones redactadas como si fueran tratados eruditos. Pero, eso que puede parecer poco, lo cumplen. Por eso tienen tanto éxito. 

Así las cosas, prefiero la consistencia que los golpes en el escritorio. ¿O no?

  

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