El verdadero poder es el servicio

Hace ya varios años, Jan Carlzon inició una revolución en el territorio de la administración y gestión de negocios, se le ocurrió que el centro de la actividad empresarial no era el producto, ni su precio, ni la plaza, ni la presentación, como dicta la mercadotecnia, era el cliente. Hizo que los ejecutivos y directores del mundo volvieran su mirada al motivo principal y mayor patrocinador de las empresas, el cliente.
Fue así cuando, con independencia del giro de compañía, todas se convirtieron en empresas de servicio. La opinión del cliente se convirtió en el principal activo y en la palanca más importante para llevar a éxito la gestión empresarial. Todas comprometidas con la atención al cliente.
Sin embargo, la historia de la administración le daría un revés al cliente como sumo emperador. Los sistemas se automatizaron y las personas eran más difíciles de alcanzar. Hoy en día, cualquiera sabe, porque todos somos clientes en algún momento, del sometimiento que hay que padecer para ser atendidos. Nos acorralan máquinas contestadores, que tienen mil respuestas programadas, no siempre las que se necesitan, y cuando finalmente logramos hablar con una persona, ésta está mecanizada, sujeta a un script, que debe utilizar sin salirse de los parámetros. Somos atendidos por cuasi zombies que repiten saludos sin entonación, y que antes de llegar al tema de interés, nos encajan varios cuestionarios para jamás llegar a decir lo que nos interesa o nos ocupa.
En muchas empresas falta empatía y calidez. El concepto de actitud de servicio ya dice poco. En términos generales las áreas de servicio han olvidado que el cliente es su razón de ser. Cualquier queja, en vez de ser vista como una ventana de oportunidad, se ve como una molestia con la que hay que lidiar. Ademas hay que hacerlo en el menor tiempo posible porque los parámetros de eficiencia no permiten que las llamadas duren más de cierto número de minutos. Entonces, en muchas ocasiones, las llamadas terminan de forma artificial para no ser sancionados por ineficientes. El problema sigue, pero eso es lo de menos, lo importante es que la llamada no se prolongue.
En mi experiencia, las áreas de servicio no cuentan con el apoyo suficiente para dar un servicio de calidad. Vemos empresas cuyas misiones las comprometen con la calidad del servicio, cuyos valores principales son la atención al cliente y el esmero en resolver sus necesidades. Sí, pero no es cierto, en sus momentos de verdad, lo que importa no es la satisfacción sino el parámetro de eficiencia. Que dicho sea de paso tampoco se logra.
Tal vez sea tiempo de retomar la filosofía de Carlzon. Escuchar al cliente, que vuelva a ser el rey. Que los directivos abandonen las actitudes soberbias de suficiencia y se dediquen a apoyar el servicio. Que nunca olviden las recién pronunciadas palabras del papa Francisco, el verdadero poder es el servicio. Es una máxima que sirve lo mismo para la vida personal y profesional. Ya ha probado ser efectiva.

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